Lettre à la SNCF

Brouillon de la lettre que je compte bien adresser à la SNCF, à son service consommateurs et même à son patron, juste pour info:-)

Puis-je vous conter une histoire qui commença bien et se termina mal ?

Mon fils et ma belle-fille eurent la belle idée d'offrir à leur mère respective un voyage en train et un week-end à l'hôtel à Bruxelles. Parents débordés et utilisateurs quotidiens d'internet, ils commandèrent les e-billets sans difficulté. S'apercevant après coup que les billets étaient nominatifs, mon fils téléphona à la SNCF pour être conseillé. Son interlocuteur lui assura que cela ne poserait aucun problème à condition que nous emportions des preuves de nos identités respectives. Ce qui fut fait : dans une pochette, figuraient les billets, une lettre manuscrite de mon fils, nos pièces d'identité, celles de mon fils et de ma belle-fille plus nos livrets de famille pour prouver la filiation. Nous pensions avoir tout prévu.

Arrivée à la gare de la Part-Dieu. Une foule très dense attendait sous des panneaux d'affichage muets. Nous dûmes attendre 3 minutes avant l'heure prévue du départ pour voir enfin s'afficher la lettre du quai.

Ce fut la ruée, nous fûmes bousculées et nous dûmes attendre de longues minutes avant de pouvoir accéder à notre wagon. Surprise : nos sièges étaient déjà occupés ! Nous avons toutes sorti nos billets et avons découvert que la réservation était un doublon. Bien ennuyées et désireuses de ne pas faire de scandale, nous avons laissé le siège aux deux femmes qui s'y étaient installées avant nous et avons dû attendre le départ du train pour trouver d'éventuelles places assises. Le train partit évidemment avec du retard. Chaque arrêt dans une gare autour de Paris nous provoqua un pincement à l'estomac à l'idée qu'on vienne réclamer nos sièges et nous soufflâmes après Lille.

Aucun contrôleur ne vint vérifier nos billets.

Séjour parfait.

Au retour, un contrôleur se présenta juste après l'entrée en France. Lorsque vint notre tour, tout sourire, nous présentâmes notre pochette mais il nous annonça « pour moi, vous êtes sans billets ! ».

Stupéfaction ! Il resta 20 bonnes minutes debout près de nos sièges, répétant qu'il voyait bien que nous n'étions pas fautives, que nous n'avions pas voulu frauder mais il resta sourd à nos explications. Lorsque nous lui parlâmes de l'employé qui avait répondu au téléphone pour nous conseiller, sa réponse fut « ce n'est pas mon problème ! ». Mais de qui est-ce donc le problème alors ?

Nous, nous étions honteuses, humiliées d'être ainsi traitées. Le reste des voyageurs regardait, écoutait et passer pour Thelma et Louise à nos âges n'a rien de réjouissant.

Le pire restait pourtant à venir. Il nous tendit un reçu et annonça : 264 euros chacune ! Le prix maximal d'un ticket plus 100 euros d'amende !

Nous étions hébétées . Imaginez ce qu'une telle somme représente pour des retraitées.

Nous avons travaillé toutes les deux pour l'Education Nationale, sommes mères de familles nombreuses, des citoyennes respectueuses et n'avons jamais fraudé une seule fois dans notre vie.

L'humiliation passera mais pas ce souvenir.

Nous aurions apprécié un peu d'humanité de la part de ce monsieur.

Nos enfants partagèrent évidemment la colère et la déception. Leur cadeau fait avec amour, se révéla empoisonné.

Lorsque, quelques jours plus tard, je reçus une proposition publicitaire pour le Thalys vers Bruxelles à 29 euros, je dois reconnaître que je l'ai mal pris. Et moi qui désirais en 2016 prendre un abonnement SNCF senior, j'hésite maintenant beaucoup. L'histoire n'est pas encore digérée.

Pourquoi les « punitions » sont-elles à sens unique ? Affichage en retard, bousculades, réservations en double, retard du train et ce, sans aucune excuse de la part de votre société: est-ce normal ?

J'espère que vous pourrez apporter une réponse à mes questions.